{"id":324,"date":"2020-12-07T16:13:13","date_gmt":"2020-12-07T21:13:13","guid":{"rendered":"https:\/\/vmarcas.com\/virtualnews\/?p=324"},"modified":"2020-12-07T16:13:14","modified_gmt":"2020-12-07T21:13:14","slug":"como-gestionar-bien-una-crisis-de-marca-contesto-lo-ignoro-lo-borro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vmarcas.com\/virtualnews\/como-gestionar-bien-una-crisis-de-marca-contesto-lo-ignoro-lo-borro\/","title":{"rendered":"\u00bfc\u00f3mo gestionar bien una crisis de marca?… \u00bfcontesto? \u00bflo ignoro? \u00bflo borro?…"},"content":{"rendered":"\n

Comienzas un nuevo d\u00eda y lo primero que ves es un nuevo mensaje en Facebook<\/p>\n\n\n\n

\"vm_mensaje\"<\/figure>\n\n\n\n

Muy emocionado lo abres y dice algo as\u00ed\u2026<\/p>\n\n\n\n

La comida en este restaurante es terrible, adem\u00e1s tardaron horas en darnos una mesa y al sentarnos ni siquiera la hab\u00edan limpiado, En la tarde todos nos sentimos mal por culpa de la calidad de la comida. \u00a1Terrible experiencia!<\/p>\n\n\n\n

Tu d\u00eda est\u00e1 autom\u00e1ticamente arruinado y te preguntas a tu mismo\u2026\u00bfqu\u00e9 voy a hacer con esto? \u00bfcontesto<\/strong>? \u00bflo ignoro<\/strong>? \u00bflo borro<\/strong>?<\/p>\n\n\n\n

Lo primero que tienes que hacer es identificar cu\u00e1l de los dos tipos de rese\u00f1as negativas es.<\/p>\n\n\n\n

TROLLS<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"vm_trolls\"<\/figure>\n\n\n\n

El primer tipo de rese\u00f1a negativa son los TROLLS<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Los TROLLS<\/strong> son personas que, por una u otra raz\u00f3n, tienen mucho tiempo libre.<\/p>\n\n\n\n

Entran a las redes sociales y al ver cierto contenido deciden simplemente poner su granito de arena y escribir algo as\u00ed\u2026<\/p>\n\n\n\n

Que contenido tan horrible, que mala informaci\u00f3n aportas solo haces copiar lo de los dem\u00e1s etc\u2026<\/p>\n\n\n\n

Inmediatamente que leo algo as\u00ed, lo clasifico como un TROLL<\/strong> y me despreocupo.<\/p>\n\n\n\n

Los TROLLS<\/strong> no realmente aportan una cr\u00edtica sensata\u2026solo est\u00e1n ah\u00ed criticando todo lo que sucede en redes.<\/p>\n\n\n\n

Al ver alg\u00fan comentario negativo de un troll solo recuerda estas tres cosas:<\/p>\n\n\n\n

No los puedes evitar, siempre van a existir.<\/p>\n\n\n\n

No es personal, lo hacen con todos.<\/p>\n\n\n\n

No les pongas atenci\u00f3n ni te enganches.<\/p>\n\n\n\n

Normalmente los TROLLS<\/strong> no se quejan de nada en particular, se quejan de todo.<\/p>\n\n\n\n

La manera de actuar con ese tipo de comentarios es simplemente ignorarlos, no trates de tener una civilizada discusi\u00f3n con ellos ya que probablemente no suceda, simplemente ign\u00f3ralos y si puedes eliminar el comentario, hazlo con confianza.<\/p>\n\n\n\n

CR\u00cdTICAS REALES<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Del otro lado de los TROLLS<\/strong> existen las cr\u00edticas reales.<\/p>\n\n\n\n

Estas, son rese\u00f1as o comentarios que escriben las personas que s\u00ed han comprado alg\u00fan producto o servicio tuyo y que si tienen una verdadera queja.<\/p>\n\n\n\n

Son puntuales y est\u00e1n escritas seriamente\u2026pero tampoco te confundas porque no son nada amigables y pueden llegar a ser groseras.<\/p>\n\n\n\n

Ese tipo de rese\u00f1as negativas son as\u00ed\u2026<\/p>\n\n\n\n

Compr\u00e9 el cobertor tama\u00f1o king size hace apenas tres semanas y estoy furioso por su desempe\u00f1o. Primero que nada, tiene varios orificios en los cuales se filtra el relleno y mi cuarto termina lleno de plumas por la ma\u00f1ana. Adem\u00e1s, con cada lavada de la funda se hace m\u00e1s y m\u00e1s chica y ahora no tapa toda la cama. \u00a1Terrible experiencia y terrible servicio al cliente!<\/p>\n\n\n\n

Este tipo de cr\u00edticas, tienen m\u00e1s derecho a quejarse y a estar enojados, estas personas si compraron el producto y si pasaron por una mala experiencia, as\u00ed que dentro de lo que cabe, est\u00e1 bien que se expresen as\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Estas, son las rese\u00f1as m\u00e1s peligrosas de todas\u2026ya que no solo son TROLLS<\/strong> diciendo tonter\u00edas si no clientes reales con cr\u00edticas puntuales.<\/p>\n\n\n\n

A este tipo de rese\u00f1as si les tienes que poner toda la atenci\u00f3n del mundo.<\/p>\n\n\n\n

Lo primero es una disculpa p\u00fablica y lo segundo es tratar de llevar la conversaci\u00f3n a privado lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/p>\n\n\n\n

Algo as\u00ed como\u2026<\/p>\n\n\n\n

Sentimos much\u00edsimo que hayas tenido esa experiencia con nuestros productos, te acabamos de mandar un mensaje directo para solucionar este problema e incluso regalarte una peque\u00f1a sorpresa por el mal rato.<\/p>\n\n\n\n

La idea es, nunca borrar estos mensajes y nunca dejarlos sin atender\u2026tu cliente es lo m\u00e1s importante que tienes, si tiene una queja, esc\u00fachalo.<\/p>\n\n\n\n

La respuesta a la pregunta de qu\u00e9 hacer con tus malas rese\u00f1as es\u2026depende.<\/p>\n\n\n\n

Si la mayor\u00eda de las malas rese\u00f1as son TROLLS<\/strong>, no te preocupes.<\/p>\n\n\n\n

Pero si la mayor\u00eda de las malas rese\u00f1as son clientes enojados, entonces tienes un problema grave y lo tienes que resolver mejorando tu producto, tu servicio o tu atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

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